四川省旅游投訴暫行規定

四川省旅游投訴暫行規定---------------------------------------------------------------------1999年3月29日省人民政府第22次常務會議通過，根據四川省人民政府令第123號，于1999年4月20日頒布并實施第一條為保護旅游者、旅游經營者的合法權益，及時、公正處理旅游投訴，促進我省旅游業的發展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《四川省旅游管理條例》等有關法律、法規，制定本規定。

第二條本規定所稱旅游投訴，是指旅游者認為其合法權益受到旅游經營者或其從業人員的侵害，或者旅游經營者之間違反合同或承諾，向旅游行政主管部門或有關部門提出投訴的行為。

第三條 各級人民政府應加強領導，組織、協調、督促有關行政部門做好保護旅游者、旅游經營者合法權益的工作。

旅游行政主管部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規、規章的規定，在各自職責范圍內處理投訴；對不屬于本部門管理職責范圍內的投訴，應當及時移交有關部門處理。

第四條 旅游行政主管部門按以下規定處理投訴：

（一）省內重大的旅游投訴，由省旅游行政主管部門負責處理；（二）對旅行社的投訴涉及旅行社賠償的，由收取該旅行社質量保證金的旅游行政主管部門負責處理；（三）旅游行政主管部門之間對旅游投訴管轄有爭議的，由其共同的上級旅游行政主管部門指定受理。

第五條 旅游行政主管部門應向社會公布投訴電話，投訴辦法。

旅游行政主管部門可以確定專門的監督管理機構負責處理投訴。

第六條 旅游投訴必須符合下列條件：

（一）投訴者與投訴事項有直接利害關系；（二）有明確的被投訴者；（三）有具體的投訴請求和事實依據；（四）屬于本規定所列的投訴范圍。

第七條 有下列情形之一的，投訴者可以向旅游行政主管部門投訴：

（一）旅游經營者不履行合同；（二）旅游經營者未提供質價相符的服務；（三）旅游經營者在提供服務過程中發生旅游者行李物品損壞、丟失或人身傷害；（四）旅游經營者有脅迫、欺詐行為，損害旅游者合法權益；（五）旅游從業人員索要小費、收受回扣；（六）旅行社未按合同約定或團隊運行計劃提供服務；（七）其他損害投訴者利益的行為。

第八條 投訴者向旅游行政主管部門投訴可以用書面或者口頭（電話）方式提出。

口頭（電話）方式投訴的，旅游行政主管部門應當制作筆錄。

第九條 旅游行政主管部門接到投訴后，應當在5日內作出是否受理的決定，并通知投訴者。不符合受理條件的，應說明理由。

旅游行政主管部門作出投訴受理決定后，應在5日將投訴處理決定及有關材料送達被投訴者。

第十條 被投訴者應在接到投訴受理決定之日起10日內，就與投訴事項有關的情況向旅游行政主管作出書面答復。書面答復應載明下列內容：

（一）被投訴事由；（二）基本事實與證據；（三）處理意見。

被投訴者逾期不答復的，不影響投訴的處理。

第十一條 投訴者、被投訴者應當接受旅游行政主管部門的調查，如實提供證據，不得隱瞞真相、阻礙調查。

被投訴的旅游經營者有權依據事實提出申辯，要求保護其合法權益。

第十二條旅游行政主管部門處理投訴，被投訴行為屬于民事爭議的，應先予調解，使投訴者與被投訴者互相諒解，達成協議；調解不成的，應查明事實，分清責任，做出處理決定。

第十三條 旅游行政主管部門可依照下列規定作出處理決定：

（一）屬于被投訴者過錯的，可以責令其向投訴者賠禮道歉，造成損失的，應予賠償；（二）屬于投訴者與被投訴者共同過錯的，可以決定由雙方各自承擔相應的責任；（三）被投訴者無過錯，屬第三人責任造成投訴者損害的，由被投訴者先予賠償，被投訴者也可同時向第三人追償。

第十四條 當事人應自覺履行旅游行政主管部門作出的處理決定；對處理決定不服的，可以依法就原爭議事項向人民法院提出訴訟。

第十五條 旅游行政主管部門應在受理投訴之日起30日內作出投訴處理決定。

第十六條 旅游行政主管部門對需要移送給有關部門處理的投訴，應當在接到投訴之日起5日內移送有關部門，并告知投訴者。

受移送部門收到移送通知后應在30日內作出處理，并將投訴處理結果送達投訴者、被投訴者和移送投訴的部門。

第十七條 由于旅游經營者的責任，多次被投訴處理的，旅游行政主管部門應對其予以通報批評或公告。

第十八條旅游行政主管部門及其所屬的監督管理機構應當依法辦事，秉公處理旅游投訴。對玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，由有權機關對有關負責人和直接負責人給予行政處分。

第十九條 本規定自發布之日起施行。

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